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發表於 2023-11-14 12:14:03 | 顯示全部樓層 |閱讀模式
表解释他们的问题,发现代表无法回答他们的问题,然后被搁置等待 级代表,结果电话挂断,这种情况并不少见。代表转接了电话。现在回想起来就很痛苦 无法想象这对我们的客户来说有多么痛苦。 免费下载: 个模板可帮助您将客户放在第一位 立即下载 因此,客户会回电,向新的一级支持代表再次解释他们的问题,并希望这次代表转接电话时不会掉线。这对客户来说很糟糕,对员工来说士气低落,而且对 的品牌没有任何好处。 这里的解决方案很明显:更新该死的电话系统! 直到当时领导支持的迈克尔 雷德博德 表示。

也许真正的问题不是我们的电话系统,而是我们正在使用行业标准的呼叫分层和分类实践。 当然,客户不 意大利电报号码数据 喜欢电话掉线。但他们真正想要的是让他们的第一个人尽快回答他们的问题。无需菜单,无需呼叫转接,无需升级,无需经理批准。 问题不是: 我们如何减少掉线? 问题是: 我们如何更好地培训一线的一级代表,从而减少呼叫转接的次数? 修复电话系统本来可以解决我们的问题,但无法解决我们客户的成功。 因此,我们没有部署新的电话系统,而是取消了分类流程,重组了我们的团队,并投资于对一线员工的培训。



现在,越来越多的客户打电话来解决他们的问题,无需等待,无需转接,也无需升级。他们喜欢它。我们供解决方案。 五年后,当我开始思考《客户代码》时,这个故事仍然是我的首要考虑,因为它是一种思考问题的全新方式。 我是一名技术专家。我用技术解决问题。我喜欢系统。 但客户并不关心电话系统或行业标准的分类流程。 客户并不关心他们处于 买家旅程 的哪个阶段。 客户不关心我们的部门(或这些部门的功能障碍)。 客户只是希望你兑现承诺 使用你的产品他们会比没有你的产品更成功。 客户守则的第三个原则是:为我的成功而不是为您的系统解决问题。我们给自己打了 分(满分 分。

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